أوضحت هيئة تنظيم الكهرباء في المملكة، خطوات تقديم شكوى من المستهلك إلى لمقدم الخدمة الكهربائية، في حالة عدم رضاؤه عن أمور متعلقة بما يتحصل عليه من خدمات، أو حالات التقصير أو سوء المعاملة وغيرها من الأمور المتعلقة، وذلك في إطار الحرص على تسهيل وتبسيط المعاملات لعملاء الشركات، وحفظ حقوقهم وتوضيح المشارات القانونية لتقديم الاعتراضات أو الشكاوى للجهات المعنية بشكل صحيح، موضحة القنوات التي من خلالها سيتم تحرير الطلب الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي مع خدمة الدعم الفني.
حقوق المستهلكين وواجباتهم إزاء مزودي أو مقدم الخدمة من الأمور التي وقفت عليها اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء، والذي يخص مهام هيئة التنظيم، حيث تعتبر الهيئة أن المستهلك يعد المحور الأساسي للاهتمام، وقد تحدث من الأمور التي تجعل العملاء غير راضيين، مثل حسابات التكاليف المستحقة للفواتير، والتأخر في إيصال خدمتهم، وقيمة التعريفية التي يتم المحاسبة عليها وفق الشرائح المحددة، وقد ترتقي تلك العمليات لفصل التيار الكهربي والتأخر في إعادته.
خطوات تقديم شكوى لمزود الكهرباء
حددت الهيئة مجموعة من الإجراءات التي يجب القيام بها حال حدوث أي مشكلة أو عائق يؤثر على حقوق المستهلك، حيث يتم اتباع الخطوات المرفقة أدناة من أجل تقديم الشكوى لمقدم الخدمة ثم اتباع الآلية الإلكترونية، يجب اتباع التسلسل حتى تتمكن من قبول شكواك.
- بحث التواصل مع مقدم الخدمة للمستهلك وتقديم الشكوى له.
- بخصوص شكاوى الفواتير يقوم مزود الخدمة بحل المشكلة خلال 10 أيام عمل.
- لخصوص أي شكوى أخر يقوم مزود الخدمة بحلها خلال 30 يوم.
- في حالة عدم رضاء المستهلك عن الحل المُقدم من المزود يقوم بتحرير شكوى إلكترونية عبر موقع هيئة تنظيم الكهرباء .
- موقع استقبال الشكاوى هو ” https://www.ecra.gov.sa/ar-sa/Complaints/Pages/WriteAComplaints.aspx”.
- إن لم يتمكن المستهلك من الدخول للموقع يمكنه الاتصال على رقم هاتف هيئة تنظيم الكهرباء 8001259000 .
أضافت الهيئة انه في حالة عدم اقتناع المستهلك بالحل الذي سيصدر عن الهيئة، يمكنه التقديم بشكوى إلى لجنة فض المنازعات لصناعة الكهرباء، وفق حالة عدم اقتناعه كذلك يمكنه التظلم لدى المحكة الإدارية خلال فترة أقصاها 60 يوم من تاريخ تبليغه بالقرار، ويوضح دليل الخدمة الكهربائية المتوفر على موقع الهيئة الإلكتروني حقوق المستهلكين والوجبات المستحقة عليهم، يمكن الإطلاع عليه.